TUGAS HALAMAN 78 & 79

URAIAN TERBATAS (HAL.78)

 

1.      Apa Pengertian layanan purna jual menurut Philip Kotler?

Jawab: Pengertian layanan purna jual menurut Philip Kotler

Layanan purna jual adalah layanan yang diberikan perusahaan kepada seorang konsumen setelah terjadinya transaksi penjualan.

2.      Apa tujuan memuaskan pelanggan?

Jawab: Tujuan memuaskan pelanggan  adalah mendapatkan simpati dari pelanggan, sehingga perusahaan mendapatkan keuntungan secara jangka panjang karena loyalitas pelanggan terhadap pelayanan yang telah diberikan dan dapat juga membentuk citra perusahaan, karena para pelanggan mempunyai jaringan yang sangat besar terhadap sesame pelanggan.

3.      Fsebutkan faktor utama dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen?

Jawab: Faktor utama dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen, antara lain:

§  Kualitas produk

§  Kualitas pelayanan

§  Emosional

§  Harga

§  Biaya

4.      Apa pengertian Costumer Satisfaction?

Jawab: Costumer Satisfaction adalah pelayanan kepada pelanggan sehingga pelanggan puas karena keinginannya telah terpenuhi.

5.      Bagaimana tujuan comfort service?

Jawab: Tujuan comfort service adalah menyuguhkan perasaan yang nyaman selama berbelanja.

6.      Dibentuknya Undang-Undang perlindungan konsumen sudah tentu mempunyai tujuan. Apa tujuannya?

Jawab: Tujuan dibentuknya undang-undang perlindungan konsumen, antara lain:

§  Meningkatkan kesadaran, kemampuan dan kemandirian konsumen untuk melindungi diri.

§  Mengangkat harkat dan martabat konsumen dengan cara menghindarkannya dari ekses negative pemakaian barang dan jasa.

§  Meningkatkan pemberdayaan konsumen dalam memilih, menentukan dan menuntut hak-haknya sebagai konsumen.

§  Menciptakan sistem perlindungan konsumen yang mengandung unsur kepastian hokum dan keterbukaan informasi serta ekses untuk mendapatkan informasi.

§  Menumbuhkan kesadaran pelaku usaha mengenai pentingnya perlindungan konsumen sehingga tumbuh sikap yang jujur dan bertanggung jawab dalam berusaha.

§  Meningkatkan kualitas barang atau jasa yang menjamin kelangsungan usaha produksi barang atau jasa, kesehatan, kenyamanan, keamanan, dan keselamatan konsumen.

7.      Apa yang harus konsumen dapatkan dalam tahap pra transaksi?

Jawab: Dalam tahap pra transaksi, konsumen harus mendapatkan informasi atas barang dan/atau jasa yang akan dibelinya secara benar, jelas, dan jujur melalui brosur, label, iklan ataupun bentuk informasi lain yang diberikan pelaku usaha.  

8.      Sebutkan tahap purna transaksi bagi konsumen!

Jawab: Tahap purna transaksi bagi konsumen, antara lain:

§  Berhubungan dengan tingkat kepuasan konsumen.

§  Apakah barang dan/atau jasa yang dibelinya sesuai dengan apa yang diiklankan.

§  Apakah sesuai dengan jaminan atau layanan purna jualnya sudah memadai atau belum.

9.      Sebutkan pengaruh pelayana purna jual terhadap customer satisfaction!

Jawab: Pengaruh pelayana purna jual terhadap customer satisfaction adalah memberikan jaminan purna jual kepada konsumen dari produsen yang merupakan suatu strategi untuk merebut pasar.

10.  Berilah contoh layanan purna jual!

Jawab: 
 Contoh layana purna jual, sebagai berikut:
- Pelayanan purna jual selama masa garansi.
- Pelayanan purna jual pasca garansi. 

ESSAY(HAL.79)

1.      Atraksi ialah segala service yang diberikan penjual dengan tujuan menarik perhatian pembeli supaya masuk ke toko. Abstraksi dapat berupa ajakan melalui pengeras suara, hiasan windown display, iklan atau penitipan sepeda motor dan mobil tanpa membayar ongkos penitipan.

2.      Lima dimensi pokok kualitas layanan,yaitu:

-          Bukti fisik (tangibles)

-          Reabilitas (relibility)

-          Daya tanggap (responsiveness)

-          Jaminan (assurance)

-          Empati (empathy)

3.      Jaminan (assurance) meliputi:

-          Keramahan dan sopan santun karyawan dalam melayani konsumen.

-          Pengetahuan karyawan tentang produk/jasa yang ditawarkan.

-          Ketrampilan karyawan dalam melayani konsumen.

-          Keamanan dalam melalukan bisnis dengan perusahaan.

-          Keamanan dari gangguan tindak kejahatan.

-          Keakuratan data/informasi yang diberikan kepada konsumen.

4.      Dalam pelanggan terdapat level-level pelayanan yang dapat diberikan kepada pelanggan, yaitu:

-          Customer service adalah pelayanan kepada pelanggan

-          Customer satisfaction adalah pelayanan kepada pelanggan sehingga pelanggan puas kerena keinginannya telah terpenuhi.

-          Customer care adalah pelayanan kepada pelanggan selain memenuhi keinginan pelanggan dengan baik tetapi juga peduli sehingga membuat pelanggan terkesan.

-          Customer delight adalah pelayanan kepada pelanggan sehingga pelanggan merasa puas bahkan melebihi apa yang diharapkan pelanggan.

5.      Tujuan memuaskan pelanggan  adalah mendapatkan simpati dari pelanggan, sehingga perusahaan mendapatkan keuntungan secara jangka panjang karena loyalitas pelanggan terhadap pelayanan yang telah diberikan dan dapat juga membentuk citra perusahaan, karena para pelanggan mempunyai jaringan yang sangat besar terhadap sesame pelanggan.

6.      Pelayanan purna jual yang diberikan perusahaan diantaranya adalah

-          Assurance (jaminan)

-          Maintenance (pemeliharaan)

-          Responsive (daya tanggap)

7.      Tujuan dari adanya perlindungan konsumen adalah

-         Meningkatkan kesadaran, kemampuan dan kemandirian konsumen untuk melindungi diri.

-      Mengangkat harkat dan martabat konsumen dengan cara menghindarkannya dari ekses negative pemakaian barang dan jasa.

-   Meningkatkan pemberdayaan konsumen dalam memilih, menentukan dan menuntut hak-haknya sebagai konsumen.

-      Menciptakan sistem perlindungan konsumen yang mengandung unsur kepastian hukum dan keterbukaan informasi serta ekses untuk mendapatkan informasi.

-    Menumbuhkan kesadaran pelaku usaha mengenai pentingnya perlindungan konsumen sehingga tumbuh sikap yang jujur dan bertanggung jawab dalam berusaha.

-    Meningkatkan kualitas barang atau jasa yang menjamin kelangsungan usaha produksi barang atau jasa, kesehatan, kenyamanan, keamanan, dan keselamatan konsumen.

8.      Seorang konsumen didalam melakukan transaksi jual beli melalui beberapa tahap yaitu:

-          Tahap pra transaksi

-          Tahap transaksi konsumen

-          Tahap purna transaksi

9.      Kata garansi berasal dari bahasa inggris Guarantee yang berarti jaminan atau tanggungan.

10.  Dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan, yaitu:

-          Kualitas produk

-          Kualitas pelayanan

-          Emosional

-          Harga

-          Biaya

11.  Ada dua macam jaminan dalam praktek jual beli produk, yaitu:

-          Express Warranty (jaminan secara tegas)

-          Implied Warranty

12.  Pembeli tidak berhak untuk menawar syarat-syarat yang telah ditentukan oleh penjual. Dalam perjanjian ini, pembeli hanya dihadapakan pada dua pilihan, yaitu:

-          Diteruskan ke tahap kesepakatan pembelian

-          Dibatalkan ke tahap kesepakatan pembelian

13.  Ada beberapa yang dapat kita lakukan untuk meminimalkan ketidakpuasan pelanggan, yaitu:

-          Penjual harus mengetahui bentuk ketidak puasan dari pelangan

-          Ulangi keberatan yang diajukan pelanggan

-          Secara pelan bahwa itu bisa diatasi

-          Tunjukan penghargaan kepada pelanggan

14.  Persyaratan umum layanan purna jual yang ditentukan dalam SNI No.7229:2007 adalah jaminan pelayanan purna jual dilakukan dengan menyediakan dokumen sebagai informasi kepada konsumen yang mencakup dan tidak terbatas pada identitas dan spesifikasi barang, prosedur, buku petunjuk, leaftlet, brosur, skema/digram/gambar atau media pendukung lainnya yang menggunakan bahasa indonesia dan mudah dimengerti.

15.  Layanan purna jual sering disamakan dengan istilah Layanan purna jual sering disamakan dengan istilah after sales service.